Антон Голубев
Директор по развитию Паразайт
3 июня 2019

Как мы сделали техподдержку, которая работает

опыт компании Паразайт

Руководитель и сооснователь Паразайт рассказывает, с какими проблемами столкнулась команда при построении отдела техподдержки в сервисе, и как их — с переменным успехом — удалось преодолеть.

Статья написана в середине 2018 года и впервые публикуется в июне 2019 года. Часть данных могла устареть.

Задача

Сервис вышел из бета-тестирования в 2016 году. За два года мы «с нуля» набрали сотни тысяч визитов на сайт в месяц и тысячи платных пользователей с активной подпиской.

Стать нашим пользователем несложно — зарегистрируйтесь в сервисе.Начать

В самом начале нашего роста все было хорошо: люди платили и почти не писали в поддержку, потому что пользователей было мало. Сотня активных клиентов генерируют всего десяток обращений в месяц, и мы могли легко обрабатывать их собственными силами.

Сервис рос на 7–10% в месяц, и в 2018 году мы уже обрабатывали больше тысячи запросов в поддержку в месяц, при этом среднее время ответа составляло меньше пяти минут. Перед нами стояла сложная задача — без опыта организовать бизнес-процесс поддержки, при этом перестать заниматься этим самостоятельно, автоматизировать процесс и сохранить высокий уровень удовлетворения пользователей. Вот как мы решали эту задачу.

Первые шаги

«Чтобы сделать что-то хорошо, сначала сделай это неправильно» — подумали мы и установили на сайт виджет сообщений от «ВКонтакте». Для тех, кто не знает — это чат-система для сайтов, сообщения пользователей из которой приходят прямо в вашу группу «ВКонтакте». При этом партнеры, основавшие сервис, продолжали самостоятельно, самоотверженно и посменно отвечать на обращения пользователей.

Но тут возникло несколько проблем. Во-первых, если у пользователя нет аккаунта во «ВКонтакте», то он и не может нам написать. Во-вторых, грубо нарушается приватность клиентов: получается, что они пишут нам в поддержку со своих личных аккаунтов в соцсети без прямого на то желания. В-третьих, виджет сообщений от «ВКонтакте» имеет скромный функционал — ничего кроме самих сообщений.

Обращений становилось больше с каждым месяцем. Появилась нужда в более продвинутой системе.

Смена платформы

Мы перешли с виджета «ВКонтакте» на Чатру. Чатра — это классный онлайн-чат для интернет-магазинов и стартапов, который делает российская компания. Чатра умеет намного меньше основного зарубежного конкурента Интеркома, зато и стоит в разы дешевле, и проще в освоении для новых операторов.

Интерфейс Чатры, с которым работают операторы поддержки

С переходом на Чатру мы решили две проблемы. Во-первых, сохранилась приватность пользователей, которые пишут в нашу поддержку — мы больше не получаем напрямую их страницы во «ВКонтакте». Во-вторых, мы получили больше функционала: несколько операторов могут работать одновременно, шаблоны ответов, отчеты по скорости и удовлетворенности, подробная информация о каждом пользователе, который обратился в поддержку, включая его геопозицию, версию ОС и браузер. С таким набором данных и инструментов работать в поддержке стало удобнее.

Число обращений клиентов перевалило за несколько сотен в месяц. Мы больше не могли отвечать на них самостоятельно и оказались в ситуации, когда партнеры проводили целые дни в поддержке вместо того, чтобы заниматься стратегией, управлением и развитием компании.

Наемные операторы

Тогда мы отобрали, наняли и обучили первого оператора поддержки. Оператор занимался только своей работой по поддержке пользователей, поэтому он один смог забрать на себя все обращения.

Первый оператор работал без четких регламентов и процедур, поэтому в поддержке периодически случались «факапы». Например, оператор мог не выйти в нужное время на смену или мог допустить грубую ошибку в ответе пользователю. Отсутствие документации и регламентов привело к снижению качества работы. В то же время мы агрессивно росли, а значит — надо было нанимать новых операторов. Мы наняли еще одного человека. Потом еще одного.

Документация и регламенты

На своих ошибках мы поняли, что техподдержка не может работать без четких регламентов и документации. Совместными усилиями мы разработали несколько крупных файлов.

Первый файл комплексно описывает всю работу сервиса: во всех деталях, от начала и до конца, до последней кнопки и ссылки. Можно сказать, что это руководство пользователя по сервису для сотрудников. Файл нужен для того, чтобы оператор глубоко разбирался в продукте, а если что-то забыл — всегда мог подсмотреть.

Документация по сервису для операторов занимает 39 листов

Второй файл описывает отдельно работу оператора поддержки и наши ключевые принципы. Как мы общаемся с пользователями, как быстро необходимо отвечать, в каком тоне ведем беседы, как реагировать на негатив и откровенный троллинг. Мы продумали даже мелочи, например, как обращаться к клиенту, если он в чате назвал себя «Сашкой» — так, как он сам представился или все же «Александром»?

Наконец, третий файл является огромной базой знаний по возможным вопросам в техподдержке. В этом постоянно обновляющемся файле мы собираем все вопросы, которые когда-либо приходили в поддержку, и снабжаем их примером верного ответа. Если оператор-новичок в моменте что-то забыл, он может найти вопрос в этом файле и быстро подсмотреть правильный ответ.

Шпаргалка с ответами на основные вопросы пользователей на 36 страницах

Эти три файла изучили текущие операторы, их же получают при начале работы все новые операторы. Материалы регулярно обновляются, когда мы выпускаем новый функционал либо получаем новые вопросы — и всегда остаются актуальными.

Руководитель техподдержки

Итак, у нас уже была хорошая чат-платформа, прекрасные наемные операторы, которые с каждым днем набирались опыта, и проработанная документация и регламенты, но для ритмичной работы системы чего-то не хватало. А не хватало наемного руководителя поддержки, который присматривал бы за бизнес-процессом вместо нас, партнеров.

Руководителя не пришлось искать вовне: он выделился сам из текущих операторов. Им стал самый «старый» и опытный оператор, который знал сервис во всех деталях и имел опыт свыше 3000 диалогов с клиентами.

Результаты работы Бена в поддержке

Для руководителя мы составили должностную инструкцию и новые регламенты: он ежедневно просматривает все диалоги других операторов, еженедельно готовит подробные отчеты об общем качестве работы и об отдельных проблемных диалогах, а также обновляет наши файлы документации и регламента, когда это требуется.

Надежда, руководитель поддержки в Паразайт

С опытом работы у меня появилась уверенность и понимание, как решать все виды проблем. Хотя и сейчас возникают ситуации, требующие нестандартных решений. Но даже в этих случаях мне не страшно, ведь я могу обратиться за помощью к своим коллегам — теплая атмосфера присутствует не только в нашем общении с пользователями, но и внутри команды.

Недавно руководство тех.поддержкой перешло ко мне, и я с радостью продолжу развитие отдела в этом же ключе. Когда все общаются с уважением и на равных, возникают условия для неформального общения, что в разы увеличивает продуктивность.

Бизнес-процесс, состоящий из трех опытных операторов, руководителя поддержки, системы регламентов и документации, а также мощной платформы для онлайн-чата, практически полностью автоматизирует техподдержку и больше не требует прямого участия сооснователей сервиса. Сейчас мы обрабатываем тысячи обращений в месяц, а среднее время ответа оператора все так же составляет меньше пяти минут.

Обзорная статистика по обращениями в техподдержку Паразайт

Общение сотрудников

Чтобы вся система поддержки работала, сотрудникам надо где-то общаться. Мы решили, что лучшее решение — это простое решение, и ограничились общим чатом в Телеграме. В чате участвуют три оператора поддержки, один из которых — руководитель отдела, несколько технических специалистов, готовых проверить работу сервиса и починить что-нибудь, и несколько менеджеров, которые могут быть полезны, когда нужна общая помощь по сервису.

Чат операторов в Телеграме

В первую очередь операторы стараются решить проблему пользователя самостоятельно, не вынося ее в общий чат. Однако если проблема новая, непонятная или требует вмешательства технической команды сервиса — оператор скидывает информацию в чат и тут же получает реакцию.

Такая система позволяет быстро реагировать на проблемы клиентов и устранять их в течение нескольких минут.

Юлия, оператор поддержки в Паразайт

Я пришла в техподдержку «Паразайта» без опыта работы в этой сфере. Мне сразу выдали два документа, которые я взялась изучать. Я старалась всё запомнить и во все вникнуть.

Наступил день моей первой смены. Волновалась из-за большой ответственности, но всё было более-менее спокойно, пока в одном из чатов не прозвучал вопрос: «А сколько это стоит в тенге?» — жизнь меня к этому не готовила. Вопрос я решила с помощью «Гугла», но поняла, что никаких талмудов не хватит, чтобы описать все те моменты и нюансы, с которыми можно встретиться.

Нужно понять, что по ту сторону экрана находится человек, у которого есть проблема, а по эту сторону — тот, кому важно, чтобы эта проблема решилась. Главное найти общий язык — именно в этом задача техподдержки.

Паразайт — простой и удобный сервис отложенного постинга в социальные сети.Попробовать бесплатно

Новые вызовы и их решение

В нашем отделе поддержки остается несколько проблем.

Во-первых, с дальнейшим ростом сервиса нам требуются все новые и новые операторы поддержки, поэтому важно разработать отлаженный процесс отбора, приема на работу и обучениях новых операторов. Сейчас найм нового оператора — это микро-подвиг, который должен стать рутиной.

Во-вторых, наша компания выходит на новые рынки, а значит нам нужны операторы, владеющие разными языками и живущие в разных часовых поясах. Для этих операторов нужна новая документация и руководители, которые говорят на их языках и отлично владеют сервисом.

В-третьих, функционала Чатры становится недостаточно — и мы с неподдельным страхом планируем миграцию всей техподдержки на систему Интерком.

А какой у вас опыт организации техподдержки? Давайте обсудим этот вопрос в комментариях.