Яна Дворецкая
Автор в Паразайт
16 мая 2020

5 маркетинговых стратегий для бизнеса в период коронавируса

лучшее время, чтобы завоевать доверие аудитории

Во время пандемии или при любом другом кризисе хочется засунуть голову в песок и достать её оттуда, только когда всё это кончится. Но могут ли бренды себе это позволить в такое непростое время?

Так сложилось, что на любимые бренды люди возлагают гораздо больше ожиданий, чем на местные власти или на государство в целом. Бренд сейчас — это не просто товары или услуги, это комьюнити, которое тесно привязано к бренду через социальные сети и сайт. Именно на компаниях лежит двойная ответственность: продумать, как выжить самим, и как помочь потребителям не паниковать и не падать духом.

А что делать? Однозначно, меняться.

Мы расскажем про пять маркетинговых стратегий, которые помогут брендам завоевать доверие аудитории и даже в кризис улучшить отношения с ней.

Делайте добрые дела, свяжите свой бренд с чем-то хорошим

Кризис закончится, а память о хороших делах останется. Сейчас даже самая маленькая помощь не останется незамеченной. Когда был введен режим самоизоляции, компании один за один начали давать скидки, промокоды и предлагать вовсе бесплатные товары или услуги.

Например, компания Mail.ru с 19 марта сделала бесплатным свой бизнес-мессенджер Myteam и добавила бесплатные услуги в облачный инструмент Teambox. В компании отметили: «Эти сервисы помогут поддерживать общение и обмен документами между сотрудниками во время распространения коронавируса».

Онлайн-университеты сделали часть своих курсов бесплатными, чтобы людям не так тяжело было находиться дома на карантине. Среди них — Нетология, Skillbox, Geekbrains и онлайн-школа дизайна Bang Bang Education.

Потребители будут помнить, как крупные концерны Ford, General Electric и 3M объединили свои усилия, чтобы расширить производство медицинского оборудования, необходимого для оказания помощи пациентам с коронавирусом.

А ещё люди не забудут, как представители косметической компании LVMH заявили, что отдадут три завода, где до этого делали косметику и парфюмерию Dior, Guerlain, Louis Vuitton и Givenchy, для производства санитайзеров. Затем их бесплатно отдавали французским медицинским учреждениям. Также поступили косметические бренды Loreal и Coty — на их фабриках теперь производят антисептики и поставляют их в европейские аптеки, больницы и дома престарелых. На безвозмездной основе.

Согласно отчету американского агентства Edelman, 54% потребителей отмечают, что обратили внимание на продукты компании, когда компания начала активно помогать людям в период пандемии.

Если у вас есть возможность подарить что-либо своим потребителям или как-то иным образом облегчить им жизнь, то сделайте это. Сейчас самое время.

Снимайте беспокойство, развлекайте

Сегодня каждый человек перегружен негативной информацией.

Упоминание коронавируса в СМИ превысило все пределы. Об этом теперь говорят практически из каждого утюга

Каждый из нас страдает от неопределенности, тревоги за будущее, скуки, боязни болезни или невозможности найти контакт с домашними. Люди идут в интернет, потому что больше некуда. И потребляют новые порции «тревожного» контента. Порочный круг замыкается.

Помогите своей аудитории. Не забывайте о своих обычных темах, не пичкайте людей информацией про коронавирус. Всем хочется чувствовать, что жизнь продолжается.

Конечно, не стоит делать вид, что ничего не происходит, и игнорировать кризисную повестку. Но важно быть оптимистичными, вселять надежду, поддерживать и подбадривать пользователей, развлекать мемами или другими весёлыми креативами.

Бельгийское подразделение McDonald’s выпустило 20 пазлов с изображениями бургера. Каждая головоломка состоит из 500 деталей. Их получили победители конкурса, который компания провела в своем Instagram-аккаунте.

Американский художественный музей «Гетти» запустил в Twitter флешмоб #изоизоляция, он дошёл и до России. Пользователям предложили дома повторить картины известных художников

Отложите на время погоню за прибылью

Согласно отчёту американского агентства Edelman, 65% респондентов считают, что то, насколько хорошо бренд в настоящее время реагирует на кризис, окажет огромное влияние на то, как его продукцию будут покупать после пандемии.

Помните, в период кризиса ваша компания работает на долгосрочную перспективу, а не для сиюминутной прибыли. В том же отчете даётся рекомендация: solve, don`t sell. Имеется в виду, что сейчас для брендов важно помогать людям решать их проблемы, а не продавать товары или услуги.

71% респондентов этого исследования согласились, что бренд, который в период кризиса заботится только о своих продажах, навсегда потеряет доверие потребителей. Теперь, как никогда, бренды должны активизироваться и оказать помощь: сотрудникам, своему правительству или другим игрокам отрасли для предоставления ключевых услуг.

Поддерживайте социальные нормы для борьбы с коронавирусом

В начале пандемии некоторые люди ещё игнорировали «противовирусные» рекомендации, несмотря на опасность заразиться. Не оставались дома, не соблюдали социальную дистанцию. Никто не хотел ощущать себя маргиналами. Тем более, что до коронавируса в России вообще не принято было носить медицинские маски в общественном месте.

Интернет-магазин одежды Lamoda запустил благотворительный флешмоб с призывом оставаться дома

Именно бренды способны помочь в этом случае, поддержав новые нормы безопасности, продемонстрировав их важность. В марте 2020 года «Яндекс», «ВКонтакте» и другие компании начали менять логотипы, призывая соблюдать дистанцию и оставаться дома.

 QIWI сменила логотип, как и многие другие компании

Станьте надёжным источником информации: не сейте панику и не исчезайте

84% респондентов из исследования агентства Edelman считают, что бренды должны помогать людям адаптироваться к новым условиям жизни в период пандемии — рассказывать про вирус, создавать инструкции, давать рекомендации, как обезопасить себя. Но, конечно, в меру своих компетенций. Не нужно делать работу врача или вовсе распространять непроверенную информацию.

Например, McDonald’s и Leo Burnett Moscow запустили социальную кампанию о важности мытья рук. Бренды разработали креативы для наружной рекламы, а также преролл для Youtube с инструкцией, как соблюдать меры безопасности в период пандемии.

Важно не только информировать о мерах предосторожности, но и вовремя сообщать об изменениях в работе компании. Клиенты должны знать, когда именно будет открыт ваш магазин и как они могут с вами связаться.

Если часы работы изменились или точка продаж временно закрыта, обновите эту информацию в онлайн-справочниках (Google My Business, Apple Maps, TripAdvisor, Яндекс.Справочник — там, где вы представлены) и на сайте.

Торговый центр «Макси» добавил информации о режиме работы на главную страницу сайта

Есть ещё один способ информирования, про который также нельзя забывать, — это общение с клиентами в соцсетях и мессенджерах. Известно, что за 6 месяцев «молчания» бренд теряет в среднем 39% своего веса. И тогда — пандемия пройдет, а вам будет сложно вернуть позиции узнаваемости и доверия.

При чрезвычайной ситуации важно вовремя отвечать на вопросы, комментарии и отзывы клиентов. Для этого можно настроить бот-автоответчик, который будет давать первичную информацию, и чаще проверять каналы, куда обычно обращаются пользователи. Это особенно важно, если у вас работает техподдержка.

Ситуация неопределенности, связанная с коронавирусом, порождает нервозность — клиенты могут быть слишком беспокойными и даже начать хамить.

Бизнес должен держать марку — стараться отвечать клиентам спокойно и предельно ясно. Можно подготовить для команды шаблонные ответы, которые они смогут быстро скорректировать и отправить клиентам.

Паразайт — простой и удобный сервис отложенного постинга в социальные сети.Попробовать бесплатно

Памятка

  1. Бренды, которые проявляют заботу и эмпатию, всегда остаются в выигрыше. Особенно в кризис. Пандемия закончится, а память о добрых делах останется навсегда.

  2. Смех продлевает жизнь и помогает адаптироваться к ситуации. Устраивайте весёлые домашние челенджи в соцсетях, делайте мемы, конкурсы — помогите людям не замыкаться в грустных мыслях.

  3. Расставьте приоритеты: сейчас время выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, а не гнаться за сиюминутной прибылью.

  4. Помогите своей аудитории спокойно принять ограничения: покажите, что одобряете их введение, ведь это на пользу обществу.

  5. Используйте популярность бренда, чтобы сказать о важном (не хайпуйте, ваша репутация не стоит того), и не забывайте информировать потребителей о новом графике работы.