Кристина Манжула
Автор в Паразайт
28 июня 2019

Восстание чат-ботов

чем искусственный интеллект полезен в бизнесе?

Один из многообещающих трендов в интернет-маркетинге — корпоративные автоматизированные чаты, которые распространяются в мессенджерах, социальных сетях и на отдельных платформах. Разбираемся с тем, какие бывают чат-боты, где используются, как и зачем внедрять технологию в бизнес и какие у этих ребят планы по захвату мира.

Что такое чат-бот

Чат-бот — виртуальный собеседник с искусственным интеллектом (AI), программа, созданная для автоматического общения с пользователем с помощью текста или голоса.

Сегодня боты используют крупные корпорации и малый бизнес. IT-гиганты инвестируют огромные суммы в развитие технологии. Виртуальные собеседники умеют отвечать на вопросы клиентов, решать их проблемы и совершать действия: например, делать бронь стола в ресторане, заказывать пиццу, даже выдавать кредиты и проводить собеседования.

Первый чат-бот создал Джозеф Вайценбаум, профессор MIT, в 1966 году. Он присвоил своему детищу женский пол и назвал «Элиза».

Тогда пользователей, не привыкших к общению с роботами, «Элиза» ввела в заблуждение, но в 90-е годы, когда виртуальные собеседники стали распространяться повсеместно, учёные стали использовать «тест Тьюринга» — систему проверки «человекоподобности» программы. Люди, проводящие тест, общаются с реальным и виртуальным собеседником, задавая специальные вопросы, после чего должны определить, кто есть кто. Если программе удаётся ввести в заблуждение судей, тест считается пройденным. Впервые это произошло только в 2014 году — чат-бот под видом 13-летнего мальчика из Одессы убедил жюри, что он реальный.

В 10-е годы стала развиваться благодатная среда для использования чат-ботов — мессенджеры. Павел Дуров одним из первых разглядел перспективы технологии и внедрил API для создания искусственного интеллекта в Телеграмме. Сейчас в мессенджере множество ботов с разными функциями — от обучения иностранным языкам до совершения разного рода покупок.

Прорывом стало то, что чат-боты благодаря технологии нейронной сети теперь могут обучаться, общаясь с реальными людьми. Правда, первый эксперимент компании Microsoft, разместившей в Твиттере самообучающийся чат Tay в 2016 году, научил разработчиков не доверять пользователям Интернета: всего за день миролюбивый бот «возненавидел» всё человечество, «стал» нацистом и сексистом. В итоге, Microsoft вовсе отключил бота, пообещав доработать и вернуть Тау в сеть.

так выглядит аккаунт Тау сейчас

В последние годы чат-боты фигурируют в списках главных трендов диджитал-маркетинга. О том, что машинный интеллект может в корне изменить разные сферы бизнеса и заменить людей некоторых профессий, заговорили три года назад, когда Фейсбук ввёл API для разработки собственных автоматизированных чатов.

Первым в России стал осваивать технологию в бизнесе банковский сектор, затем подключились IT- и телеком-компании, сфера обслуживания, ретейл, HR.

Сегменты использования чат-ботов по данным компании Just AI:

Gartner предсказывает, что к 2020 году более 85% взаимодействий с клиентами будет обеспечиваться с помощью искусственного интеллекта. По данным опроса Huffington Post, 60% респондентов уже использует чат-боты, а 71% — готовы пробовать чат-боты от брендов. При этом 48% потребителей предпочитают общаться с компанией через чат, а не другими средствами связи (HubSpot).

Вот, что потенциальные пользователи ожидают от чат-ботов, согласно опросу Drift:

37% — получение быстрых ответов в экстренных случаях;

35% — решение проблем;

35% — получение детальных ответов и объяснений;

34% — подбор консультанта;

33% — бронирование (стола в ресторане, номера в отеле и т.д.);

29% — оплата счетов;

27% — покупка предметов первой необходимости;

22% — идеи для покупок;

22% — подписка на рассылку или новостной ресурс;

18% — коммуникация с несколькими брендами с помощью одной программы;

14% — ничего из вышеперечисленного;

13% — покупка дорогостоящих товаров.

Типы чат-ботов

Классификация чат-программ с машинным интеллектом строится по нескольким категориям:

По обучаемости

Чат-боты, использующие машинное обучение, развивают навыки, взаимодействуя с пользователями. Как правило, «обученные» роботы понимают естественную речь в отличие от скриптовых аналогов. Они распознают разные запросы, а не опираются на набор определенных команд. Например, голосовой помощник «Яндекса» Алиса использует нейросеть и развивается на основе разговоров с пользователями.

Необучаемые или скриптовые боты специализируются на ответах на конкретные команды и вопросы, ограничиваясь набором, заданным при программировании. Часто пользователи выбирают из списка вопросов и команд.

Например, бот компании H&M в мессенджере Kik при входе задает вопросы, чтобы определить стилевые предпочтения клиента, после чего предлагает создать образ из предметов в каталоге, проголосовать за луки, собранные другими пользователями, или подобрать комплект с одним из предметов.

Чат-бот ограничен в «общении», но едва ли клиенты H&M будут обращаться к боту магазина одежды, чтобы обсудить религию. Программа выполняет важную функцию: вовлекает аудиторию и побуждает к покупкам.

По платформе внедрения

Мессенджеры

Чат-боты распространены в мессенджерах Фэйсбук, Телеграм, Slack, где можно создать программу с помощью внутреннего API. Сторонние сервисы (Chatfuel, Api.ai, Meya, Pandorabots и другие) помогают сделать чат-бот без навыков программирования в WhatsApp, Viber, Kik, Twitter, Skype.

Онлайн-консультанты на веб-сайтах

При входе на сайт открывается окошко чата, где пользователя консультирует бот, а не оператор поддержки.

ВКонтакте

В социальной сети есть API, которое позволяет встроить бота в сообщество и отправлять пользователям в личку сообщения, медиафайлы, геопозиции и т.д.

Мобильные приложения

Аналогично веб-версии бота можно внедрить в корпоративное приложение.

СМС

Элементарный бот автоматически отвечает на запросы по СМС. Это, например, известные СМС-службы банков и мобильных операторов.

Системы управления

Голосовой помощник Siri — бот, который позволяет управлять мобильным устройством и искать запросы в интернете с помощью команд, а также общаться с пользователем.

Поисковые системы

«Яндекс» оснастил браузерную версию и приложение голосовым помощником Алиса, который отлично справляется с поиском и развлечением пользователей.

По функционалу

Боты-консультанты

Функция этих программ — предоставлять информацию о компании реальным и потенциальным клиентам. Замещает специалиста технической поддержки, и в отличие от сотрудника может работать круглосуточно. Боты-консультанты отвечают на часто задаваемые вопросы и перенаправляют к специалисту, если проблема не входит в компетенцию программы. Кроме того, бот сохраняет запросы клиентов для дальнейшей аналитики.

Например, разработчики каршеринговой компании YouDrive сделали бот в Телеграме, который консультирует по работе с сервисом и отвечает на вопросы клиентов по проблемам с автомобилем: от «как завести машину» до «что делать, если я попал в ДТП». Также программа предоставляет информацию о дефектах автомобиля и распределяет сложные запросы по соответствующим отделам.

Недавно «Сбербанк» объявил о запуске чат-бота в системе Sberbank Markets, сервисе для корпоративных клиентов с онлайн-доступом к инструментам валютного и денежного рынка. В тестовом режиме программа будет консультировать клиентов о работе системы. В дальнейшем банк планирует ввести уведомления о ходе торгов и даже возможность заключать сделки в чате.

Бот для сбора данных

Программа собирает данные, полезные для маркетингового анализа. Наиболее эффективно, если эта функция дополняет возможности чата для потребителя. Американское издание Complex использует чат в Фейсбуке, входя в который пользователи пишут ФИО, пол и местоположение, что необходимо издателю для релевантного размещения рекламы. А компания-разработчик Hub Spot, изменив формат сбора данных о клиентах c веб-анкетирования на чат-бот, смогла повысить заполняемость и модернизировать продукты под нужды аудитории. Респонденты отвечали на вопросы в чате более охотно.

Сервис-боты

Виртуальные помощники, основная функция которых — выполнять услуги по требованию. Такие чат-боты распространены в сфере доставки еды. Они предоставляют меню, принимают заказ и обрабатывают платежи. Одними из первых в России такой сервис запустили Papa John's.

Французская компания Bot Burger вовсе отказалась от собственного сайта и приложения и использует только страницу и чат-бот в Фейсбуке, ограничиваясь рекламой в социальной сети. Стоимость привлечения клиента низкая, при этом 20% потребителей повторяют заказ в течение 2 недель.

Также существуют боты для бронирования столиков в заведениях, авиабилетов и номеров в отелях, для записи в салоны красоты и медицинские учреждения, заказа такси. Такси-служба «Максим» использует чаты в Телеграме, Viber и приложение-рацию Zello.

Как внедрять чат-бот

Техническая реализация

Есть два варианта создания чат-бота — с кодом или без кода. Если вы хотите запустить сложную программу на отдельной платформе, собственном сайте или в приложении, но не располагаете внутренними IT-ресурсами, можно отдать эту задачу на аутсорс. В России действует много компаний, специализирующихся на разработке чат-ботов.

Но запустить простого виртуального помощника легко и без навыков программирования. В Телеграме есть бот для ботов — @BotFather. C его помощью можно создать чат и прикрепить его к каналу. Настроить или внедрить бот на других популярных платформах легко с помощью одного из множества сервисов — Chatfuel, Manychat, Motion.ai, Flow.XO, Botsify и других. Все они предлагают готовые шаблоны для чатов.

Конструирование вопросов-ответов

Если техническую часть можно доверить специальным платформам, то привлекательность для пользователей и функциональность зависит от маркетингового и креативного отдела.

Важно охватить максимальное количество потенциальных запросов потребителя и лишить его необходимости обращаться к другим информационным каналам. Обратитесь за данными в отдел службы поддержки, к торговым представителям и опросите клиентов — чем чаще всего интересуется аудитория.

Затем составьте цепочку первичных вопросов и ответов на них, продумайте дальнейший диалог. Некоторые чаты могут закончиться после одного ответа, а другие — охватывать несколько уровней. Добавляйте в конце разговора кнопки призыва к действию, к покупке, ссылки на веб-сайт.

Контент-стратегия

Принцип контент-стратегии должен быть отличен от тона социальных сетей. У клиента должно возникать ощущение, что он общается с реальным человеком, который не только отвечает на запрос, но и эмоционально реагирует на него. Начните с приветственного сообщения, в котором нужно зацепить пользователя, рассказать о возможностях бота, а также дать клиенту понять, что с ним общается программа, а не реальный человек.

Многие бренды придумывают боту имя, пол и особенности характера. Те, кто пользовался голосовым помощником «Яндекса», например, прекрасно знают, что Алиса — своенравная девушка с острым чувством юмора. И, кстати, недавно компания подсчитала, как часто пользователи признавались боту в любви — 22 миллиона раз с октября 2017 года.

Добавьте визуальные компоненты, изображения, эмоджи, шутки и элементы интерактивности. Задача чат-бота — не только заменить сотрудника, но и расположить пользователя к бренду, вовлечь во взаимодействие.

Как чат-боты повлияют на бизнес

Внедрение чат-бота может помочь бизнесу таким образом:

  • Сэкономить время и деньги, автоматизируя работу службы поддержки;
  • Собрать необходимую информацию для маркетинговых исследований аудитории;
  • Автоматизировать сервис и обработку заказов;
  • Увеличить вовлеченность аудитории, разнообразить взаимодействие с брендом и его продуктами;
  • Улучшить навигацию по предложениям компании;
  • Персонализировать коммерческое предложение и подтолкнуть к совершению покупки.
Паразайт — простой и удобный сервис отложенного постинга в социальные сети.Попробовать бесплатно

Это лишь то, на что способны чат-боты с базовыми функциями, которые можно создать и внедрить без навыков программирования и больших затрат. Эксперты прогнозируют, что в будущем искусственный интеллект будет осваивать более сложные процессы и научится распознавать эмоции.

Один из самых важных трендов — омниканальность, то есть объединение разных каналов коммуникации бизнеса и клиентов в один. Мессенджеры и социальные сети адаптируют интерфейсы для того, чтобы вовлечь больше бизнес-аккаунтов к автоматизированной работе с пользователями без перехода в другое окно. Когда-нибудь благодаря развитию технологии искусственного интеллекта мы сможем покупать и продавать, не выходя из чата.