Лена Шпрингер
Автор в Паразайт
28 августа 2019

Как повысить лояльность к бренду

методы, которые помогут завоевать любовь клиентов

Лояльность — это отношение клиентов к вашему бренду. Лояльные пользователи не просто покупают у вас — они оставляют хорошие отзывы, рекомендуют бренд друзьям и сами активно продвигают его в сети.

На рынке много разных брендов, и даже если ваш продукт действительно качественный, без дополнительной работы клиенты никогда не будут достаточно лояльны именно к вам. Расскажем, как правильно работать с клиентами и сформировать из них преданных и лояльных поклонников вашего бренда.

Грамотно работать с отзывами

Для большинства людей отзывы — главный источник правдивой информации о вашем бренде. Поэтому важно стимулировать клиентов оставлять свое мнение о вас:

  • Призывать оставить отзыв после покупки товара. Это можно сделать в почтовой рассылке после доставки заказа или прямо в личных сообщениях.
  • Предлагать бонусы за отзывы, например, скидку, подарок или специальные условия обслуживания.
  • Устраивать конкурсы на лучший отзыв.

Пример конкурса, который поможет собрать много отзывов

С отзывами есть одна проблема — люди редко делятся положительными впечатлениями, а вот недовольство любят выражать публично, поэтому отрицательных отзывов часто получается больше, чем положительных, даже если в целом вы работаете хорошо. Чтобы это исправить, нужно:

  • Всегда отвечать на положительные отзывы благодарностью, чтобы другие люди видели, что вы не игнорируете довольных клиентов.
  • Предлагать за положительный отзыв какую-нибудь небольшую скидку или бонус.

Последняя и самая главная проблема отзывов — это негатив. Удалять отклики недовольных клиентов ни в коем случае нельзя, чтобы не подорвать доверие к своему бренду. На негативные отзывы нужно грамотно отвечать — тогда они сослужат вам хорошую службу и наоборот, станут рекламой. Ответ на негативный отзыв нужно строить по следующей схеме:

  1. Разобраться в ситуации. Задать клиенту дополнительные вопросы, поспрашивать сотрудников, посмотреть видео с камер наблюдения, чтобы восстановить полную картину. Это поможет понять, что именно произошло.
  2. Ответить клиенту публично, максимально вежливо. Нельзя допускать даже фраз вроде «Обычно всем клиентам нравится наше обслуживание, нам жаль, что вы не оценили его по достоинству» — это скрытая агрессия, которая злит порой сильнее открытой. Просто извинитесь, спокойно объясните, что и почему произошло и какие меры вы предприняли, чтобы такого не повторилась.
  3. Предложить компенсацию. Это может быть скидка, бонус, а если ситуация серьезная — даже бесплатный продукт или услуга. Такое поведение поможет расположить к себе не только других людей, но и конкретно этого недовольного клиента.

Отвечать на отзыв так не нужно — это и есть пассивная агрессия. Здесь полезнее было бы извиниться и предложить компенсацию

Помните, что отзыв вам оставляет не робот, а живой человек, который расстроен и возмущен. Поэтому отвечайте тоже без официоза, спокойно, дружелюбно и вежливо. Ваш тон речи в этот момент — голос вашего бренда, и если вы хотите заполучить лояльных пользователей, будьте также лояльны даже к недовольным и грубым клиентам.

Делать полезный контент

Сейчас в тренде контент-маркетинг — создание полезного контента для аудитории. Причем этот контент должен быть не рекламным, а полезным, помогать пользователю разобраться в сфере вашего бизнеса: финансах, IT, туризме и т.п. Даже эта статья — часть контент-маркетинга нашего сервиса.

На повышение лояльности контент-маркетинг работает по следующей схеме:

  1. Клиент ищет в сети полезную информацию и натыкается на ваш блог или соцсети.
  2. По статьям и постам в соцсетях он понимает, что вы эксперты в своей сфере, но при этом ничего ему не навязываете.
  3. Клиент запоминает название вашего бренда, подписывается на ваши рассылки и соцсети, делает репосты, оставляет комментарии.
  4. Когда клиенту требуется услуга, он скорее обратится к вам. Вы уже на слуху и убедили его в своей компетенции, а также помогали ему — отвечали на сложные вопросы и при этом не навязывали свои услуги.

Самый яркий пример контент-маркетинга — журнал «Т–Ж», который выпускает Тинькофф банк

Полноценный контент-маркетинг с ведением блога, съемкой видео и публикацией на площадках в СМИ достаточно дорог и по карману только крупным брендам. Но и небольшие компании могут создавать полезный контент для своих пользователей, например, делать небольшие посты в соцсетях или вести блог — это тоже будет полезно и поможет заслужить любовь аудитории.

Многие небольшие компании ведут соцсети и пишут туда посты, полезные для своей аудитории

Разумеется, для привлечения внимания важно создавать именно полезный контент, актуальный для вашей аудитории. О том, как делать это правильно, мы недавно писали в статье «10 правил контента для формирования лояльной аудитории».

Не бояться шутить

Шутливые посты, акции и ответы в комментариях — прекрасный способ заполучить любовь клиентов, особенно если ваша аудитория в основном молодые люди. Удачные шутки полезны в первую очередь потому становятся вирусными: попадают на развлекательные сайты, разлетаются по интернету через репосты. Это что-то вроде бесплатной рекламы, которая повышает узнаваемость вашего бренда.

Кроме того, шутки показывают, что ваш бренд не скучный и серьезный, а веселый, близкий к людям. Чем меньше официоза и больше уместного юмора, тем больше ваш бренд будут любить.

У VIZIT все шутки в соцсетях ниже пояса, зато они собирают тысячи лайков и сотни комментариев

Разработать программу лояльности

Программы лояльности созданы как раз для того, чтобы повышать лояльность. Главная их задача — удерживать старых клиентов и стимулировать их приводить новых. Есть несколько вариантов программ лояльности:

Бонусы. Такие используют в Спортмастере, М.Видео и многих других крупных магазинах. За каждый товар клиент получает на карту бонусы, а потом может оплатить ими часть покупки. Это стимулирует покупать больше и чаще.

Накопительные скидки. Похоже на бонусы, но от суммы покупок не накапливаются баллы, а увеличивается скидка. Тоже достаточно популярная схема, стимулирующая покупать больше и потом выбирать именно этот магазин, чтобы получить максимальную скидку.

VIP-доступ. Можно реализовать по-разному, но чем больше клиент покупает, тем больше возможностей имеет. Например, ему можно предложить скидку, особые товары, круглосуточную техподдержку и т.п. Клиент становится частью вашего элитарного клуба и это существенно повышает его лояльность.

Нематериальная мотивация. Не обязательно давать клиенту бонусы и деньги — можно убедить его, что вместе с вами он делает хорошее дело. Например, с каждой покупки отчислять день в фонд помощи детям-сиротам, или принимать старые вещи на переработку для уменьшения количества мусора. Все это повышает лояльность, так как создает о вашем бренде положительное впечатление.

В H&M всегда можно сдать одежду на переработку и получить скидку на новые вещи

Отслеживать упоминания компании

Отзывы о компании далеко не всегда оставляют в группе вашей фирмы или на сайтах-отзовиках. Довольно часто люди делятся мнением на своих страницах, развлекательных сайтах или на других сторонних площадках. Если не отслеживать такие отзывы, вы даже не узнаете, что репутация вашего бренда испорчена.

Можно следить за отзывами вручную — вбивать название компании в Гугле или в поиске по соцсетям. Но это достаточно долго, сложно и не позволяет найти все комментарии, так что лучше использовать для этого специальные сервисы, например, Brand Analytics. Такие сервисы платные, зато позволяют сразу получать оповещения и быстро реагировать на упоминания компании даже на непопулярных площадках.

Яндекс.Такси отслеживает упоминания своего бренда даже на развлекательных сайтах и отвечает пользователям прямо там

Реагировать на истории о своем бренде также важно, как на отзывы — благодарить за положительные, разбираться с отрицательными, быть вежливым и в меру шутить. Аудитория полюбит вас за то, что может пообщаться с вами на любых площадках.

Паразайт — простой и удобный сервис отложенного постинга в социальные сети.Попробовать бесплатно

Повторить и запомнить

  1. Просите клиентов оставить отзывы и работайте с негативными отзывами — отвечайте вежливо, разбирайтесь в ситуации и предлагайте компенсацию.
  2. Делайте для пользователей полезный контент: статьи, видео, посты в соцсетях.
  3. Не бойтесь шутить и выглядеть несерьезно.
  4. Разработайте программу лояльности — скидки, бонусы, карты.
  5. Следите за упоминаниями бренда в сети с помощью специальных сервисов, благодарите за позитивные отзывы и извиняйтесь за негативный опыт взаимодействия с вашим брендом.